Обнимите своих клиентов: как это может пригодиться рукодельницам

Алиса Лучинская (13 февраля 2014 г. в 15:56), источник: Сайт Алисы Лучинской

Представьте, что вы зашли в магазин одежды, чтобы купить пару новеньких носочков, а кассир вас приветствует по имени и говорит, что у них как раз есть носочки нужного размера, а еще кофточка вашего любимого фасона, которая идеально на вас сядет. А потом интересуется, как поживают ваши дети и кот. Звучит, как нечто из области фантастики, правда?

Или другая ситуация: вы заглянули в кафе, а там вас узнали, и даже спросили "Вам как обычно? Латте и шоколадный чизкейк? А ваш муж сегодня к вам присоединится? Мы можем заранее поставить готовиться его любимый стейк". И для этого вам даже не пришлось открывать рот, ведь официант хорошо помнит вас и ваши вкусы.

Что ж ситуация с официантом кажется более приближенной к реальности, по сравнению с магазином одежды. Но только не для Джека Митчелла, автора книги "Обнимите своих клиентов". Эту книгу я читала маленькими кусочками, стараясь растянуть удовольствие, ведь столько практических примеров выдающихся отношений с клиентами редко можно встретить в одном издании.

Расскажу о чем книга: она о семейном бизнесе, связанном с продажей и подгонкой костюмов. У автора книги есть два больших розничных магазина, известных высоким уровнем сервиса и особым отношением к каждому клиенту. Это особое отношение выражается в том, что каждый сотрудник магазина, будь то портной, продавец или генеральный директор, строит теплые отношения со своим покупателем - реализует принцип "обними своего клиента". Несмотря на то, что у этих магазинов тысячи клиентов, каждый из них чувствует себя в магазине так, как будто его тут всегда помнили, любили и ждали - и в этом самая главная "маркетинговая хитрость". Благодаря такому отношению, многие покупатели перестают ходить в другие магазины, ведь там никто не знает, как их зовут, и почему они предпочитают тот или иной цвет одежды или покрой брюк.

Для того, чтобы помнить все о своих клиентах, продавцы пользуются особой системой, установленной в магазинах: в этой системе хранятся вся информация о каждом покупателе. Как зовут клиента и членов его семьи, чем он занимается, какие у него вкусы, какие у него мерки, а также весь список покупок, которые этот клиент когда-либо совершал в магазине. Для этого не используются хитрые системы анкетирования, никто не заставляет клиентов сидеть по 40 минут, заполняя графы… Нет, просто дружеское общение о жизни, пока помогаешь клиенту выбрать костюм на предстоящий деловой вечер. Продавец потом сам запишет важные факты о своем клиенте, чтобы в будущем обслуживать его еще лучше.

В книге описываются удивительные примеры клиентоориентированности и "обнимающего" бизнеса, когда, например, клиент звонит в магазин в 11 вечера и сообщает о том, что ему рано утром нужно вылетать в срочную командировку, а все костюмы в химчистке. И в магазине сделают все, чтобы обнять своего клиента: заглянут в систему, чтобы узнать размеры и вкусы покупателя, найдут несколько подходящих вариантов и привезут их прямо на дом, чтобы клиент смог выбрать понравившийся костюм и спокойно улететь в командировку.

Если говорить о наших магазинах - чаще всего мы видим ориентированность на продажу. Каждую конкретную: отдельно куртка, отдельно ботинки, отдельно штаны. Продали - и слава богу, следующий! Клиентов много, я одна, не задерживайтесь! И мало кого из продавцов интересует, вернется ли этот человек в магазин снова, станет ли он постоянным клиентом.

В магазинах же Mitchells обязательно поинтересуются, для каких целей совершается та или иная покупка, есть ли другие предметы одежды, с которыми будет сочетаться эта рубашка? А полоска на рубашке понравится вашей жене? Может быть нужен еще галстук и ремень? А если рубашка, допустим, сидит слишком свободно - ее сразу подгонят по фигуре, бесплатно.

Описанное мной выше - лишь малая часть принципов из книги, которую я настоятельно рекомендую изучить всем, кто связан с услугами и розничными продажами. Самый главный плюс книги - в том, что она заставляет мозги генерировать идеи: а что я могу добавить в свой бизнес, чтобы лучше "обнимать клиентов"? Чтобы сделать обслуживание выдающимся, а клиентов постоянными? Удобно еще то, что в конце книги есть мини-тест, который поможет диагностировать свой бизнес: насколько он "обнимающий", и какие пункты пока не задействованы.

Например, если вы рукодельница, кто делает декупажные работы на заказ: можете ли вы задавать чуть больше вопросов своему клиенту?

• Вы покупаете эту работу себе или в подарок?
• Вам самой нравятся работы в технике декупаж, есть такие предметы дома?
• У вас только кухня наполнена рукодельными коробочками, или в других комнатах тоже есть handmade-работы?
• Какой стиль вам нравится?
• О каких предметах в доме вы мечтаете?

А может быть при помощи таких наводящих вопросов вы выясните, что клиент занимается оформлением частных домов, и этому клиенту просто необходим постоянный партнер, умеющий декорировать много предметов в едином стиле…

Если вы будете интересоваться вкусами своих заказчиков - позже вы сможете делать работы, думая о ком-то конкретном, зная, что такая работа обязательно понравится Людмиле Михайловне - ведь она обожает именно такой цвет, и мотивы именно с этими животными. Вы заранее будете повышать свои шансы на продажу, и при этом обнимать клиентов, сообщая им: "Эту работу я делала специально для вас, ведь я помню, как вам нравится то-то и то-то".

Пример не из рукоделия: одна моя знакомая занимается бизнесом, связанным с продажей косметики. Причем, она может заговорить с любым человеком на улице, будь то продавец овощей в ларьке, или соседка по очереди в "Сбербанке". Спустя пять минут, она уже знает, как зовут человека, и любит ли человек ухаживать за собой, какие средства любит. Все это - в дружеской и ненавязчивой манере, пока она покупает овощи, причем человек сам захочет узнать побольше о косметике, и может быть даже что-то попробовать. А через неделю, забежав к той же продавщице Ирочке в овощном ларьке, она принесет ей крем для рук, или омолаживающую маску - именно то, о чем они успели поговорить в прошлый раз - и продажа состоится. А кроме продажи состоится взаимная дружба: у Ирочки появился персональный косметолог, который интересуется ее делами и жизнью, пока та скучает в ларьке, а у знакомой - покупатель, и поставщик отборных овощей и фруктов.

Почему бы не использовать этот принцип? Если вы ждете ребенка с музыкальных занятий, и рядом с вами такие же скучающие мамочки - поговорите с ними о детях, об их интересах, покажите фотографии своих работ. Может быть удастся подружиться с новыми людьми, а вместе с этим и работами кто-то заинтересуется. А в будущем можно будет что-то принести на продажу или выполнить заказ, а может устроить девичник с мастер-классом.

А если у вас своя рукодельная студия, магазин, или вы ведете мастер-классы: обязательно общайтесь со своими учениками и посетителями студии. Зная, какие уроки, или какие заготовки они хотят у вас видеть, вы сможете подстроить ассортимент под их вкусы и поднять продажи или число посещений. Задавая вопросы, вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что нуждается в доработке. Узнайте людей в своих посетителях: почему им нравится декупаж?

Почему Елена приходит на все мк по декупажу больших предметов с патинированием, а маленькие и современные игнорирует? Почему Светлана так обрадовалась, окончательно испортив свои часы контуром? Почему Вика задает так много вопросов именно про лакировку? Ведь у всего этого есть свои причины, зная которые вы сможете "обнять" своего клиента. Придумаете мк по викторианскому стилю, зная вкусы Елены, ее мужа и подруг. Позовете Светлану на мк по контурной росписи, а потом еще на много-много занятий, ведь Светлана больше всего любит узнавать что-то новое. Устроите лакировочный мастер-класс для Вики, показав то, что было не понятно именно ей.

Когда я вела живые мастер-классы в хобби-студии, примером "обнимающего" руководителя была Татьяна Бедарева. И хоть Таня занималась (и занимается) шитьем мишек Тедди, она очень дружелюбно общалась со всеми посетителями студии, даже если они приходили к другим преподавателям.

Она лично предлагала тапочки, попить чайку с вкусностями и согреться, и с удовольствием болтала со всеми об их увлечениях. Сидя за общим чайным столом и дошивая очередного мишку, она ненавязчиво рассказывала об интересных мастер-классах студии,помогая другим преподавателям собирать группы. А еще между делом спрашивала, каких мастер-классов не хватает в студии, а также что сложно купить в городе в одном месте. Через некоторое время, в студии появлялся новый преподаватель или расширялся ассортимент товаров, которые можно было купить прямо здесь:

• для тех, кто валяет - целый стенд с шерстью, иголками и губочками;
• для декупажниц - полка со шкатулками, прозрачными тарелками и большой ассортимент салфеток;
• для теддистов - ткань для шитья мишек, набивка, и крепеж для лап;
• для кукольников - пластика, глазки, реснички и мебель.

Надо ли говорить, что эти товары хорошо покупались?

А для посетителей студии Таня становилась другом, с которым приятно поговорить на творческие темы, и который всегда поможет достать необходимые материалы. Так что рано или поздно, многие приходили и к ней на мастер-класс, чтобы сшить собственного мишку.

Надеюсь, базовые принципы "объятий" мне удалось передать в этой статье, узнать о них еще больше вы сможете из книги:

Книга "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания" Джек Митчелл - купить книгу Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding

Желаю вам теплых отношений с вашими клиентами, и пусть все они станут вашими друзьями и постоянными покупателями.

Удачи! :)

Средний балл: 5 (1 голос)

Просмотры: 8305 · Добавить в избранное · Подписаться на комментарии · Поделиться:

Комментарии

Валерия Поварова (13 февраля 2014 г. в 19:53):	#341049
Алиса, спасибо! Очень интересная статья! :vo1: Алиса, спасибо! Очень интересная статья!

	Алиса Лучинская (13 февраля 2014 г. в 20:05):	#341053
	[quote=Валерия Поварова]Алиса, спасибо! Очень интересная статья! :vo1: [/quote] Всегда пожалуйста! Валерия Поварова пишет: Алиса, спасибо! Очень интересная статья! Всегда пожалуйста!

	Ольга Сычёва (13 февраля 2014 г. в 20:30):	#341061
	Спасибо, Алиса. слежу за вашим марафоном:) поэтому статью ждала. Очень интересно, надо будет почитать. Спасибо, Алиса. слежу за вашим марафоном:) поэтому статью ждала. Очень интересно, надо будет почитать.

	Алиса Лучинская (13 февраля 2014 г. в 20:39):	#341065
	[quote= Ольга Сычёва]Спасибо, Алиса. слежу за вашим марафоном:) поэтому статью ждала. Очень интересно, надо будет почитать.[/quote] Ой, это очень приятно узнать, спасибо! Почитать крайне рекомендую!) Ольга Сычёва пишет: Спасибо, Алиса. слежу за вашим марафоном:) поэтому статью ждала. Очень интересно, надо будет почитать. Ой, это очень приятно узнать, спасибо! Почитать крайне рекомендую!)

	Наталия Ерохина (14 февраля 2014 г. в 8:33):	#341184
	Интересно! Спасибо! С удовольствие прочитала! :thank: Интересно! Спасибо! С удовольствие прочитала!

	Марина Тарасова (14 февраля 2014 г. в 11:26):	#341195
	Спасибо, Алиса! Вроде бы простые и понятные вещи, но иногда так важно системно все изложить! Есть над чем подумать!-) Спасибо, Алиса! Вроде бы простые и понятные вещи, но иногда так важно системно все изложить! Есть над чем подумать!-)

	Алиса Лучинская (14 февраля 2014 г. в 15:38):	#341254
	[quote=Наталия Ерохина]Интересно! Спасибо! С удовольствие прочитала! :thank: [/quote] Пожалуйста! Наталия Ерохина пишет: Интересно! Спасибо! С удовольствие прочитала! Пожалуйста!

	Алиса Лучинская (14 февраля 2014 г. в 15:39):	#341255
	[quote=Марина Тарасова]Спасибо, Алиса! Вроде бы простые и понятные вещи, но иногда так важно системно все изложить! Есть над чем подумать!-)[/quote] Пожалуйста, Марина! Марина Тарасова пишет: Спасибо, Алиса! Вроде бы простые и понятные вещи, но иногда так важно системно все изложить! Есть над чем подумать!-) Пожалуйста, Марина!

	Елена Ермилова (15 февраля 2014 г. в 4:17):	#341473
	Алиса, спасибо. Интересная статья, с удовольствием прочитала. Алиса, спасибо. Интересная статья, с удовольствием прочитала.

	Ольга Авдеева (15 февраля 2014 г. в 20:45):	#341585
	спасибо, Алиса, действительно полезные советы :) спасибо, Алиса, действительно полезные советы :)

Ольга Слоботчикова (19 февраля 2014 г. в 1:44):

#342378

20 лет шила на заказ и не знала, что работаю по принципу «обнимите своего клиента». Ездила с клиентами за тканью (бесплатно), была к их услугам, практически всегда, знала о вкусах, пристрастиях, выдуманных комплексах. При встрече интересовалась семьёй, делами, увлечениями. Они рассказывали мне много о своей жизни. Так же свои тайны мне поверяли когда я работала мастером маникюра. Клиентки приходили как на исповедь. По логике вещей, там где ты "исповедывался" постесняешься появиться вновь, но люди приходили снова. Среди прочего был у меня опыт работы в магазине компьютерной техники. Может в начале я и мало знала тонкостей "железа", зато, я хорошо знала тонкости человеческой натуры. И разговаривала с покупателями о том, что им знакомо. О них самих, о жизни. Люди приходили распечатать фотографии, приносили гостинца (конфетки, шоколадки, пирог, который сами испекли, фрукты), для них было важно угостить, а сами рассказывали как выросли их внуки, как съездили отдохнуть, об одиночестве, как не повезло с родственниками или начальниками... В следующий их приход, я знала о чём поговорить, а они снова приходили в наш маленький магазинчик. Когда я перестала там работать, покупатели мне всё равно звонили. Я из тех людей, что спокойно найдут собеседников пока выбирают овощи в супермаркете. Само по себе выходит. Но делать подобное "в коммерческих целях" не получается. Может это страх перед обязательствами, ведь, принцип «обнимите своего клиента» обязывает быть "в зоне доступа" каждый день круглосуточно? Моя семья за 20 лет тоже устала от этого. 20 лет шила на заказ и не знала, что работаю по принципу «обнимите своего клиента». Ездила с клиентами за тканью (бесплатно), была к их услугам, практически всегда, знала о вкусах, пристрастиях, выдуманных комплексах. При встрече интересовалась семьёй, делами, увлечениями. Они рассказывали мне много о своей жизни. Так же свои тайны мне поверяли когда я работала мастером маникюра. Клиентки приходили как на исповедь. По логике вещей, там где ты "исповедывался" постесняешься появиться вновь, но люди приходили снова. Среди прочего был у меня опыт работы в магазине компьютерной техники. Может в начале я и мало знала тонкостей "железа", зато, я хорошо знала тонкости человеческой натуры. И разговаривала с покупателями о том, что им знакомо. О них самих, о жизни. Люди приходили распечатать фотографии, приносили гостинца (конфетки, шоколадки, пирог, который сами испекли, фрукты), для них было важно угостить, а сами рассказывали как выросли их внуки, как съездили отдохнуть, об одиночестве, как не повезло с родственниками или начальниками… В следующий их приход, я знала о чём поговорить, а они снова приходили в наш маленький магазинчик. Когда я перестала там работать, покупатели мне всё равно звонили. Я из тех людей, что спокойно найдут собеседников пока выбирают овощи в супермаркете. Само по себе выходит. Но делать подобное "в коммерческих целях" не получается. Может это страх перед обязательствами, ведь, принцип «обнимите своего клиента» обязывает быть "в зоне доступа" каждый день круглосуточно? Моя семья за 20 лет тоже устала от этого.

	Алиса Лучинская (19 февраля 2014 г. в 2:11):	#342383
	[quote=Ольга Слоботчикова] Но делать подобное "в коммерческих целях" не получается. Может это страх перед обязательствами, ведь, принцип «обнимите своего клиента» обязывает быть "в зоне доступа" каждый день круглосуточно? Моя семья за 20 лет тоже устала от этого.[/quote] Спасибо за комментарий! Да, пожалуй, вы лучше всего знаете принцип на собственном опыте. Думаю, что "каждый день и круглосуточно" - не обязательно... На первом месте душевность и знание клиента. Клиенты ведь тоже люди, тоже понимают, что человек, оказывающий услугу, живой :) Ольга Слоботчикова пишет: Но делать подобное "в коммерческих целях" не получается. Может это страх перед обязательствами, ведь, принцип «обнимите своего клиента» обязывает быть "в зоне доступа" каждый день круглосуточно? Моя семья за 20 лет тоже устала от этого. Спасибо за комментарий! Да, пожалуй, вы лучше всего знаете принцип на собственном опыте. Думаю, что "каждый день и круглосуточно" - не обязательно… На первом месте душевность и знание клиента. Клиенты ведь тоже люди, тоже понимают, что человек, оказывающий услугу, живой :)

	Ольга Марфина (20 февраля 2014 г. в 17:08):	#342792
	Алиса,спасибо за интересную статью.Да вы правы это основа всех хороших продаж. И все сетевые компании пропагандируют именно такой подход к клиенту. Алиса,спасибо за интересную статью.Да вы правы это основа всех хороших продаж. И все сетевые компании пропагандируют именно такой подход к клиенту.

Незарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии через «В Контакте» или Facebook